無規(guī)矩不成方圓，有制度方成體系。為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升企業(yè)和群眾辦事獲得感，近日，我市發(fā)布《政務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范（征求意見稿）》，廣泛征求社會各界意見，公示截止日期為4月2日。記者注意到，《規(guī)范》明確了政務(wù)服務(wù)人員的基本要求、服務(wù)機(jī)制、崗位設(shè)置、崗位要求及人員行為規(guī)范、監(jiān)督考核、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容，適用于市、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員行為管理。

　　本報(bào)記者 徐世球

　　各級機(jī)構(gòu)分設(shè)常規(guī)崗位和特色崗位

　　《規(guī)范》指出，政務(wù)服務(wù)人員是指在政務(wù)服務(wù)中心、黨群服務(wù)中心現(xiàn)場提供政務(wù)服務(wù)的工作人員，包括咨詢導(dǎo)辦人員、窗口受理人員、進(jìn)駐部門（單位）審批人員、志愿者等。

　　按照級別，服務(wù)機(jī)構(gòu)可劃分為市政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站等三級。

　　在服務(wù)機(jī)構(gòu)常規(guī)崗位設(shè)置方面，市政務(wù)服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站相同，包括但不限于“咨詢導(dǎo)辦崗、預(yù)審服務(wù)崗、窗口受理崗、后臺審批崗、志愿者服務(wù)崗、投訴處理崗”。相比之下，鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心多了一個“綜合窗口崗”。

　　在服務(wù)機(jī)構(gòu)特色崗位設(shè)置方面，市政務(wù)服務(wù)中心和鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心相同，包括但不限于“黨員先鋒崗、巾幗文明崗、標(biāo)準(zhǔn)化管理崗、青年文明崗、潮汐崗、辦不成事崗、愛心專窗和特定人才服務(wù)崗”。相比之下，村（社區(qū)）便民服務(wù)站的特色崗位少一些，包括但不限于“黨員先鋒崗、巾幗文明崗、青年文明崗、愛心專窗和特定人才服務(wù)崗”。

　　市鎮(zhèn)兩級服務(wù)機(jī)構(gòu)的特色崗位中均含有潮汐崗。記者注意到，潮汐崗是應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰推出的新舉措，通過提供快捷、靈活的特色服務(wù)，避免業(yè)務(wù)高峰期窗口超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。 該窗口根據(jù)辦理業(yè)務(wù)人數(shù)的多少而動態(tài)調(diào)整，平時(shí)關(guān)閉，人流高峰期時(shí)開設(shè)，減少人員聚集和企業(yè)群眾等待時(shí)間。

　　《規(guī)范》特別對預(yù)審服務(wù)崗和特定人才服務(wù)崗進(jìn)行了界定。其中，預(yù)審服務(wù)崗是指為方便企業(yè)群眾“好辦事、快辦事、辦成事”，對材料進(jìn)行預(yù)審，分類引導(dǎo)，減少等待時(shí)間，減少人員聚集，打造安全高效便捷的辦事環(huán)境而設(shè)立的崗位。特定人才服務(wù)崗聚焦中山企業(yè)人才發(fā)展需求，為重點(diǎn)重大企業(yè)項(xiàng)目提供線上線下管家服務(wù)，強(qiáng)化人才政務(wù)服務(wù)保障，助力企業(yè)人才扎根中山，助推中山經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　《規(guī)定》分別明確了崗位要求和人員行為規(guī)范。在崗位要求方面，如巾幗文明崗要求崗位人員中女性占50％以上；愛心專窗主要針對老（65周歲以上的老年人）、幼（6周歲以下兒童）、病、殘、孕等弱勢群體及退伍軍人；投訴處理崗要求投訴渠道暢通有效、便捷可及。在人員行為規(guī)范方面，以咨詢導(dǎo)辦崗為例，要求咨詢導(dǎo)辦人員在服務(wù)過程中應(yīng)主動、熱情咨詢服務(wù)對象，根據(jù)服務(wù)對象需求，協(xié)助取號，快速準(zhǔn)確將其引導(dǎo)至業(yè)務(wù)辦理窗口等等。

　　落實(shí)“九種責(zé)任制”提升群眾獲得感

　　《規(guī)范》明確了“九種責(zé)任制”，包括首問責(zé)任制、首辦責(zé)任制、一次性告知制、信息公開制、承諾辦結(jié)制、并聯(lián)審批機(jī)制、容缺受理機(jī)制、投訴處理機(jī)制、“一跟到底”機(jī)制。

　　以“首問責(zé)任制”為例，咨詢事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)場向服務(wù)對象提供相關(guān)信息資料并作清晰解答；咨詢事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動告知，并及時(shí)將服務(wù)對象引導(dǎo)至具體窗口，由窗口人員予以答復(fù)；咨詢事項(xiàng)不屬于本政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

　　再以“首辦責(zé)任制”為例，申請辦理事項(xiàng)屬于首辦責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)立即接辦，當(dāng)場向服務(wù)對象提供相關(guān)信息資料并作清晰解答、辦理；申請辦理事項(xiàng)不屬于首辦責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動告知，并及時(shí)將服務(wù)對象引導(dǎo)至具體承辦窗口或承辦工作人員；申請辦理事項(xiàng)不屬于本政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

　　針對“一跟到底”服務(wù)機(jī)制，《規(guī)范》明確，“辦不成事”窗口負(fù)責(zé)人或“政務(wù)督辦”為第一責(zé)任人，建立由受理窗口、“辦不成事”窗口、“政務(wù)督辦”“平臺監(jiān)管”系統(tǒng)以及“一跟到底協(xié)調(diào)委員會”組成的遞進(jìn)式“一跟到底”機(jī)制。同時(shí)，結(jié)合“辦不成事”窗口，設(shè)立“政務(wù)督辦”專員，實(shí)行快速督辦機(jī)制。